לקוחות הם המשאב החשוב ביותר שלנו, הם מקור הפרנסה וההצדקה לעצם קיומנו כבעלי עסק. אנחנו עסוקים הרבה בגיוס לקוחות ובשימור לקוחות אבל יש פעמים בהן צריך להיפרד מלקוח.
מתי?
א.כשלקוח לוקח יותר משהוא נותן.
ישנם לקוחות שהם בולעני אנרגיה בלתי נדלים. הם גוזלים מאתנו זמן, כוחות נפש ועצבים שהופכים את הנוכחות שלהם בעסק שלנו ללא רווחית.
זה יכול להיות הלקוח שמשגע אותנו על כל תזוזה של מילימטר ומבקש לראות עוד ועוד דוגמאות של שינוי גוון מינורי שאף אחד לא באמת מבחין בו. אנחנו נוטים לכנות את הלקוח הזה בשם המטעה "פרפקציוניסט" אבל האמת היא שהוא פשוט נודניק כרוני. לקוח כזה עלול לגרום לעבודה של שבוע להיגרר על פני חודשים ולגזול זמן יקר על דברים חסרי משמעות אבל יותר מכל – הוא גורם לנו לנשירת שיער והזדקנות מהירה של עור הפנים. הוא פשוט סיוט.
זה יכול להיות גם הלקוח שלא יודע להחליט או שמשנה את דעתו כל הזמן ויוצר עבודה אין-סופית.
זה יכול להיות הלקוח המתלונן, זה שלא מרוצה אף פעם ותמיד ייתן לכם הרגשה חמוצה שלא הייתם בסדר. אתם תמשיכו לנסות לרצות אותו בכל דרך (כי כולנו מכירים בחשיבות של לקוחות מרוצים) אך למעשה זהו מאמץ חסר תכלית. הלקוח הזה לעולם לא יהיה מרוצה. זה כמובן לא מונע ממנו לחזור אליכם שוב ושוב אבל הוא ידאג שלעולם לא תרגישו טוב עם עצמכם. לפעמים הוא עושה את זה בשביל להשיג הנחה על ידי כך שהוא יגרום לכם להרגיש שאתם חייבים לו פיצוי ולפעמים הוא פשוט בנאדם נאחס שמפזר אנרגיה שלילית בהתנדבות.
כל זה לא אומר שיש לפטר כל לקוח מאתגר. אם איתרתם לקוח שהוא בולען כזה, אתם בהחלט יכולים לתמחר אותו בהתאם. יש לי שני לקוחות קבועים כאלו. הם הולכים איתי כבר דרך ארוכה ומרגע שהבנתי שהם גוזלים ממני הרבה יותר משאבים מכל לקוח ממוצע, אני פשוט מתמחרת את זה בהתאם. ועדיין, לא לכל דבר יש מחיר. לקוח שגורם לנו לחפש את הבניין הגבוה ביותר באזור, הוא לקוח שיש להיפרד ממנו.
ב. כשלקוח מתנהג בבריונות.
מערכות היחסים שאנחנו מנהלים עם הלקוחות שלנו מושתתת על אותו עיקרון בסיסי של כל מערכת יחסים אנושית – הדדיות. שום סכום, חשיפה או כל תועלת עסקית אחרת לא שווים שירמסו אתכם. לקוח שמעליב, משפיל, מאיים ומתייחס אליכם בתוקפנות צריך לעוף. לקוחות כאלו בדרך כלל ינסו לתת לנו תחושה שאנחנו צריכים אותם יותר משהם צריכים אותנו. זה לא נכון.
ג.לקוח שלא משלם
זה יכול להיות לקוח מהמם. מסוג הלקוחות האלו שכיף לעבוד איתם, שמביאים את הפרויקטים הכי מעניינים, שנותנים לנו חופש פעולה ומכבדים את דעתנו המקצועית, שמגישים את כל החומרים בצורה מסודרת בקיצור – לקוח מהחלומות. אה-מה-מה, הוא לא משלם. פעם זה כי הצ'ק הלך לאיבוד, פעם זה כי מנהל החשבונות בחופש, פעם זה כי הוא בדיוק נסע לחו"ל. ולא נעים לנו כי הוא כזה נחמד ואנחנו לא רוצים להפסיד אותו כי באמת כיף לעבוד איתו והלוואי שכל הלקוחות שלנו היו כאלו, אבל לא. לקוחות כאלו הם בדיוק הלקוחות שפוגעים בתזרים המזומנים שלנו, שבולמים את יכולות הצמיחה שלנו ושפשוט לא מאפשרים לעסק שלנו להיות רווחי.
אבל איך עושים את זה?
גם אם החלטנו לפטר לקוח, אנחנו לא רוצים לקנות לנו אויב. זה אמנם לא 100% בשליטתנו (מערכת יחסים הדדית, כבר אמרנו) אבל לא כל פרידה מלקוח צריכה להיות מלווה בטריקת דלת צורמת. כמובן שלכל לקוח יש את טכניקת הפיטורים המתאימה לו.
ללקוח הבולען – חמיקה שקטה.
בין אם הוא הלקוח הנודניק, המתלבט או המתלונן, זה לקוח שלא מרפה בקלות. מאפיין נוסף של רבים מהלקוחות הבולעניים הוא שהם ממש לא מודעים לעצמם ולכם פיטורים ישירים עלולים להעליב אותם. מלקוחות כאלו אנחנו פשוט נתחמק באלגנטיות בפעם הבאה שהם יתקשרו. אנחנו נורא עמוסים כרגע, הסטודיו נמצא בחשיבה מחודשת, המחשב שלנו קרס... היו יצירתיים. רק קחו בחשבון שלקוחות בולעניים לא משחררים בקלות. התמידו מולם והיו חזקים.
ללקוח הבריון – תקיפות בלתי מתנצלת.
בעוד שמול לקוח בולען אני אקח נשימה עמוקה עד שיסתיים הפרויקט ורק אז אפטר אותו, את הלקוח הבריון ניתן ואפילו רצוי לפטר בהקדם האפשרי. כן, גם אם זה אומר שאולי הוא לא ישלם לי על העבודה שעשיתי. ללקוח כזה יש להגיד בצורה התקיפה והברורה ביותר "אני לא מוכנה שיתנהגו אלי בצורה כזאת ואני מסרבת להמשיך לתת לך שירות". קחו בחשבון שלקוח בריון הוא לרוב גם זה שיאיים לתבוע אתכם את תפסיקו את העבודה באמצע. אל תבהלו. קחו נשימה עמוקה ועמדו על שלכם.
במידה וכן ספגתם את ההתנהגות שלו והוא חוזר פעם נוספת, התשובה הראויה היא "צורת ההתנהלות שלך בפעם הקודמת הייתה בהחלט בלתי ראויה וזה לא הסגנון שנכנס אלי לסטודיו".
שימו לב – המילים סליחה, מתנצלת ולא נעים לי אינן חלק משיחת הפיטורים הזו.
ללקוח הלא משלם – או שתשלם את כל הסכום מראש או שאאלץ לוותר על העבודה.
כן, אתה עשר, אתה על הכיפאק אבל אני עסק, לא מרכז פילנטרופי ואני צריכה תשלום. עכשיו. בלי זה אני פשוט לא יכולה להמשיך לעבוד איתך.
והכי חשוב, אחרי שמפטרים לקוחות, זה לחשוב על המעצב שאתם הכי לא אוהבים באזור ולהפנות אותם אליו :-)
Comments