על הנחות ואנחות

אנחנו קוראים להם חצופים, מתעצבנים עליהם, שוברים את הראש איך להתמודד איתם ורוצים לשלוח אותם לאלף עזאזל – לקוחות שממבקשים הנחה.

אז בואו נדבר על זה רגע. מיהם בכלל האנשים האלו, למה הם כל כך מרגיזים אותנו ואיך אפשר להתמודד איתם.

ובכן, ישנם כמה סוגים של מבקשי הנחות:

1. המסכנים.

אלו הם כל החלכאים והנדכאים של העולם. הם יגיבו על הצעת המחיר שלכם בפנים נפולות ופליטת אנחת ייאוש קלה שתגרום לכם להבין עד כמה גובה המחיר כואב להם. הם ינגנו על המצפון שלכם ויסבירו לכם כמה הם ממש ממש צריכים את העבודה הזו, ברמות של פיקוח נפש ממש וכמה הם ממש ממש לא יכולים לשלם את הסכום שאתם מבקשים אפילו שהם באמת היו רוצים.

הסיבה שאנחנו לא סובלים אותם היא שהם פשוט גורמים לנו להרגיש רע. יש בהתנהלות שלהם סוג של סחיטה שנותנת לנו תחושה שאם לא נתנו להם הנחה, אנחנו פוגעים בהם באופן ישיר ויזום. במילים אחרות – הם מפילים את האחריות לרווחתם ולמצבם עלינו וזה לא כיף בכלל.

2. התקיפים.

הם לא מבקשים הנחה, הם דורשים אותה. למעשה, הם מודיעים לנו שאנחנו חותכים להם עשרים אחוזים מהמחיר כי מישהו אחר נתן להם הצעה נמוכה יותר או כי המחיר שנקבנו נראה להם מוגזם או סתם, כי בא להם לשלם פחות.

למה אנחנו כועסים עליהם? זה די ברור, כי הם חצופים. כי הם מרשים לעצמם לבטל אותנו וההתנהגות שלהם מראה שהם לא מייחסים חשיבות רצינית לעמדה שלנו. הם מתנהגים כאילו אנחנו שכירים שלהם ולא מבינים שההתקשרות ביננו היא שיוויונית ושאנחנו לא כפופים להם.

3. האופטימיים.

הם מנסים. מה יש להם להפסיד? הם קיבלו את הצעת המחיר ושואלים אם יש אפשרות לקבל הנחה. ברוב במקרים הם יקבלו את ההצעה בכל מקרה אבל מה אכפת להם לנסות?

מה הבעיה איתם? האמת שהבעיה היא לא ממש איתם, הבעיה יותר איתנו. הם פשוט מערערים את הביטחון שלנו וגורמים לנו לחשוב או להרגיש שההצעה שנתנו אינה לגיטימית לכן אנחנו מעברים את הכדור חזרה אליהם וטוענים שהם אלו שלא לגיטימיים עם הבקשה ההזויה שלהם להנחה.

אז רגע, קחו נשימה עמוקה ותקשיבו טוב:

אין שום דבר בעייתי או לא לגיטימי בבקשת הנחה. יש בעיה עם סחיטת הנחה או עם דרישת הנחה אבל בקשה היא חלק טבעי מתהליך משא ומתן של סגירת עסקה. רוצים יותר מזה? גם אני מבקשת לפעמים הנחה מבעלי עסקים אחרים. לפעמים אני אפילו מקבלת. וכשם שזה לגיטימי לבקש הנחה, כך לגיטימי גם לסרב לבקשה.

אוקיי, אז יש סחטנים ויש וחצופים ויש את אלה שהם לגמרי סבבה. אבל איך עונים להם?

בואו קודם כל נזיז את הסחטנים והחצופים הצידה. אם נתקלתם בלקוח שמנסה להפיל עליכם את כל כובד צרותיו, זכרו שאתם מעצבים גרפיים, לא רופאים אונקולוגיים, והשירות שאתם נותנים אינו שירות מציל חיים שאי אפשר בלעדיו. אם ללקוח אין תקציב – שיוותר על התענוג לעבוד איתכם. אם בא לכם להיות ממש נדיבים, אתם יכולים לשלוח לו קישור לפייבר. אתם מנהלים עסק, לא עמותה לתמיכה בנזקקים ואתם לא צריכים להתנצל על כך. נסו את "אני מבין שזה יקר מדי בשבילך אבל זה המחיר שלי. נסה אולי מישהו זול יותר". גם אם הלקוח יעבור לשימוש בתותחים הכבדים שלו, אלו שכל מטרתם לגרום לכם להרגיש שאתם אנשים רעים וקרי לב, זכרו שטוב הלב שלכם אינו נמדד בהנחות שתתנו ללקוחות. זה פשוט לא עובד כך. לקוח מפעיל עליכם סחטנות רגשית? תעברו הלאה.

לקוח דרש הנחה? ייתכן שהוא מסוג הלקוחות הבריונים (אפשר לקרוא עליהם כאן). הלקוח הזה מנסה לנהל אתכם ואתם צריכים להבהיר לו באופן מידי שזה לא הולך לקרות. עמדו על שלכם בצורה הכי עניינית ומקצועית שיש. גם אם הוא יזלזל בתמחור שלכם, אתם לא צריכים להתחיל להצתדק ולהסביר לו ממה התמחור שלכם מורכב. גם אם הוא יגיד לכם שאתם תפסידו אם לא תעבדו איתו, אתם לא צריכים לענות שיש לכם מספיק עבודה. גם אם הוא ימשיך ללחוץ, אל תשאלו אותו אם גם בעסק שלו הוא נותן הנחות כאלו. "זה המחיר שלי והוא משקף את רמת השירות והעיצוב שלי" יספיקו בהחלט כתשובה ללקוח כזה. זכרו – לקוח שנותן פקודות הוא לקוח שלא יודע לנהל משא ומתן הוגן, אז פשוט אל תשחקו איתו את המשחק הזה.

ומה לגבי הסוג השלישי? כאן השאלה האם מתאים לכם לתת הנחה. עד כמה אתם רוצים לקבל את העבודה, עד כמה הלקוח הזה חשוב לכם ועד כמה אתם חוששים שבלי ההנחה תפסידו אותו. ויותר מהכל – עד כמה העבודה עדיין תשתלם גם לאחר הנחה. אתם תמיד יכולים לתת הנחה סמלית, רק בשביל שהלקוח יצא בתחושה טובה. אתם תמיד יכולים להציע עוד עיצוב אקסטרה כמתנה במקום הנחה או להציע תנאי תשלום נוחים יותר. כמובן שאתם גם תמיד יכולים להגיד "מצטערת, זה המחיר. אין הנחות".