תגובה הולמת

מגיל צעיר מאוד יצא לי שם של אחת עם פה גדול שיש לה תמיד מה לענות. ההורים והמורים שלי לא אהבו במיוחד את התכונה הזאת. הם תמיד אמרו שאם לא אשמור על הפה שלי, אני עלולה להסתבך בצרות. ואכן הסתבכתי, לא פעם ולא פעמיים. כי תמיד יש לי מה לענות, גם כשהדבר המתבקש הוא לשתוק.

עם השנים למדתי לנתב את מענה הלשון שלי לאפיקים מועילים. מה שפעם הכתיר אותי כחוצפנית ומתחכמת, התגלה עם הזמן כמיומנות בעלת יתרונות רבים. כי כשלקוח בא בכל מיני טענות שונות ומשונות, זה תמיד טוב שיש לך מה לענות.

מדי פעם אני מקבלת כל מיני פניות בסגנון "קרה כך וכך... איך כדאי לענות?" ואני מוצאת את עצמי מנסחת תשובות למקרים שחוזרים על עצמם כמעט אצל כולם.

אז לתועלת הציבור, קיבצתי כאן מאגר של תגובות לעשר שאלות שאני נתקלת בהן הרבה. כמובן שחשוב להתאים בכל פעם את התשובה למקרה הספציפי שעומד מולכם, אבל אתם רשאים לעשות במאגר הזה שימוש, בתקווה שהוא יביא לכם מזור.

הניסוחים כולם כתובים בלשון נקבה מהסיבה הפשוטה שכך אני רגילה להתנסח. מוזמנים לשנות את ההטיה לפי ההגדרה המועדפת עליכם.

1. לקוח טוען שהצעת המחיר שלי גבוהה באופן משמעותי מהצעות אחרות ומבקש שאתיישר לפיהן.

תגובה: אני לא יודעת מה טיב המוצר והשירות שמציעים לך אחרים. אני יודעת רק מה טיב המוצר והשירות שלי ומה הערך שלהם. כל הורדה במחיר משמעותה פגיעה באיכות העבודה שלי וזה משהו שאני לא מוכנה לעשות.

2. לקוח שואל למה המחיר שנתתי כל כך גבוה ואם יש אפשרות להנחה.

תגובה: המחיר שנקבתי בהצעה ששלחתי הוא המחיר שמשקף את היקף ורמת העבודה שנדרשת בשביל לספק לך את התוצר המקצועי והאיכותי ביותר.

3. לקוח מבקש עמידה בלו"ז לא הגיוני וטוען שמעצבים אחרים אמרו שזאת לא בעיה.

תגובה: אני לא יודעת מהן שיטות העבודה של מעצבים אחרים ומה איכות התוצר שלהם. אני רק יכולה להגיד שהתוצר שיתקבל שבמסגרת הלו"ז שאתה מקציב יהיה לא מספיק מקצועי ועלול לעשות לך נזק. אני לא יכולה לקחת אחריות מקצועית במסגרת זמן לחוצה כל כך.

4. לקוח מבקש לקבל את כל הקבצים הפתוחים וטוען שזה חלק מעבודה שהוא זכאי לקבל.

תגובה (בהנחה שאתם לא מעוניינים להעביר לו את הקבצים בכלל): הדרישה לקבל קבצים פתוחים אינה מקובלת. קבצי עבודה הינם קניין רוחני ועל פי חוק זכויות יוצרים הם שייכים ליוצר ולא למזמין העבודה. התשלום ששילמת לי הוא על זכויות שימוש בתוצר הסופי בלבד. בנוסף, קבצים פתוחים מכילים הרבה מידע שמוגן גם הוא בזכויות יוצרים ואסור לי להעביר אותו, כמו פונטים ותמונות. העברה של חומרים אלו חושפת אותי לתביעות משפטיות ועל כן אני לא מעבירה אותם.

תגובה 2 (בהנחה שסבבה לכם להעביר אבל בתוספת תשלום): לרוב אני לא מוסרת קבצים פתוחים. קבצים אלו מכילים הרבה מידע שמוגן בזכויות יוצרים ואסור לי להעביר אותו, כמו פונטים ותמונות. העברה של חומרים אלו חושפת הן אותך והן אותי לתביעות משפטיות ועל כן אני לא מעבירה אותם אלא לאחר הסדרה מלאה של רישיונות שימוש. אפשרות אחרת היא שאשלח לך קובץ חסר, בלי המידע המוגן. עלות מסירה של קבצים אלו היא XXXX ₪, לא כולל עלות הרישיונות שתידרש לרכוש אם ברצונך לקבל קובץ מלא.

5. לקוח מבקש עוד ועוד תיקונים לאחר שהסתיימה העבודה.

תגובה: מאחר וכבר סיימנו את העבודה, עדכונים נוספים יחויבו בתעריף של XXX ₪

6. לקוח מבקש לקבל פירוט, איך בדיוק אני מחשבת את שעת העבודה שלי.

תשובה: שעת העבודה שלי מחושבת בצורה מאוד מדוקדקת והיא כוללת את ההכשרה שלי – עלות וזמן. את היכולת המקצועית שלי – ניסיון, ידע, התמקצעות, מיומנויות. את עלות העבודה שלי – זמן, אחזקת עסק. את הכישרון שלי – יצירתיות, מקוריות, מעוף. ואת היכולות האישיות הנוספות שלי – סבלנות, הקשבה ותשומת לב מרבית לכל לקוח, כולל מענה לכל שאלה.

7. לקוח שואל למה הצעת המחיר גבוהה, זאת הרי עבודה של חמש דקות.

תגובה: תמצאו כאן

8. לקוח עשה שימוש לא חוקי בעבודה שעיצבתי לו.

תגובה: שלום, ראיתי שעשית ............ עם העיצוב שהכנתי לך. ברצוני ליידע אותך שהשימוש הזה הוא הפרה של זכויות יוצרים ומנוגד לחוק. אני מניחה שהדבר נעשה בתום לב ומחוסר ידיעה ועל כן מבקשת להסיר מיד / להפסיק את השימוש על מנת שלא נצטרך להגיע למחוזות משפטיים.

9. לקוח לא מבין מה לא חוקי בשימוש שהוא עשה בעיצוב וטוען שאני טועה.

תגובה: תמצאו כאן

10. לקוח מצפה לקבל מענה מידי לכל פניה שלו, גם בשעות הזויות ומתעצבן אם אני לא מגיבה מיד.

תגובה: אני מתנצלת שלא הבהרתי את הנקודה הזו בתחילת העבודה. שעות פעילות הסטודיו הן בימים א-ה, בין השעות 8:00 עד 16:00. בשעות אלו אני זמינה לענות לשאלות ופניות במידה ואיני באמצע פגישה עם לקוח אחר. במקרים כאלו, או בשעות בהן הסטודיו סגור, ניתן להשאיר הודעה ואטפל בה ברגע שאתפנה. חלוקת זמנים זו הכרחית על מנת לשמור על סדרי עבודה נכונים שיאפשרו לי לספק לך את התוצר הטוב ביותר. תודה על שיתןף הפעולה.

מוזמנים לשלוח לי שאלות ובקשות נוספות שקיבלתם מלקוחות או ספקים ומצאתם את עצמכם בלי תגובה הולמת.